Ein großer Zugewinn

Herr Eschner, wie gestaltet sich die derzeitige Nachfrage nach Mobile CRM – sowohl im Mittelstand als auch bei Großunternehmen? In welchen Branchen ist das Interesse am größten?
Stefan-Markus Eschner: Wir erleben ein breites Interesse an diesem Thema in allen Branchen, sowohl im Mittelstand als auch bei Großunternehmen. Unterschiedlich gestaltet sich z.T. die Mobile-Strategie. Während mittelständische Unternehmen eher geneigt sind, eine „Bring-your-own-device“-Policy (BYOD) umzusetzen, bestehen große Unternehmen stärker auf unternehmensweite Geräte- bzw. Plattformstandards.

Worauf legen die Anwender mobiler Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) besonders Wert und welche Bausteine sind ihnen am wichtigsten?
Eschner: Der größte Nutzen ergibt sich für viele Anwender aus der Verfügbarkeit aller Kunden- bzw. Interessentendaten vor Ort oder auf dem Weg zu einem Geschäftstermin. Schon der lesende Zugriff auf diese Daten ist für viele Unternehmen ein großer Zugewinn. Darüber hinaus besteht großes Interesse, neue Geschäftspartner, Ansprechpartner oder Aktivitäten zu erfassen und Zugriff auf die Vertrags- bzw. Auftragsdaten zu erhalten. Sehr wichtig sind die Themen „Performance“ und „Usability“. Mobile Applikationen werden nur dann akzeptiert, wenn sie mit schnellen Antwortzeiten und intuitiver Bedienung aufwarten können.

Inwieweit kann der Umfang einer klassischen CRM-Lösung überhaupt mobil abgebildet werden?
Eschner: Dies ist ganz wesentlich von der verfügbaren Bandbreite und der Geräteausstattung abhängig. Speziell die Bildschirmgröße hat maßgeblichen Einfluss darauf, welche Systemfunktionen mobil sinnvoll nutzbar sind. Bei kleinen Displays (Smartphones) beschränkt sich die mobile Nutzung daher meist auf die Präsentation wesentlicher CRM-Daten, gepaart mit wenigen gezielten Eingabeoptionen. Stehen größere Displays zur Verfügung (Tablets), können mehr Informationen lesend und schreibend angeboten werden. Ist zudem eine ausreichende Bandbreite verfügbar (> 1Mbit/s), kann die komplette CRM-Applikation ohne Einschränkung auf dem Gerät genutzt werden.

Wie wird das reibungslose Zusammenspiel zwischen der Desktopvariante und der mobilen Lösung gewährleistet?
Eschner: Dies ist eine Frage des zugrundeliegenden Architekturkonzepts. Bei einer Drei-Schichten-Architektur greifen die mobilen Clients über die gleichen Mechanismen auf die CRM-Daten zu wie die Desktopsysteme. Eine Datensynchronisation ist in diesem Fall nicht erforderlich.

Sind individuelle Anpassungen bei einer mobilen CRM-Lösung jederzeit möglich? In welchem Fall ist dies nicht möglich?
Eschner: Die individuelle Benutzerkonfiguration kann sich zwischen Desktop-Client und Mobile-Client deutlich unterscheiden. Der Anwender kann selbst bestimmen, welche Sichten auf die CRM-Daten ihm auf den verschiedenen Clients zur Verfügung stehen. Eine Vielzahl benutzerindividueller Anpassungen ist auf diese Weise umsetzbar. Das funktionale Verhalten des Clients selbst kann nicht verändert werden.

Wovon ist es abhängig, ob Anwender im Bereich „Mobile CRM“ eher auf native oder webbasierte Apps setzen?
Eschner: Native Apps verfügen i.d.R. über eine bessere Usability und eine höhere Performance, daher besteht ein sehr großes Interesse an diesen Applikationen. Um beide Vorteile zu erhalten, beschränken sich native Apps meist auf das CRM-Kerngeschäft und lassen Randbereiche außen vor. Auch individuelle Customizing-Funktionen, die in einem ausgereiften CRM-System teilweise über Jahre gewachsen sind, sollten eine native App nicht unnötig beschweren. Unsere Mobile Strategy setzt daher auf die Bereitstellung performanter und leichtgängiger Apps für den einfachen und schnellen Systemzugang. Alternativ kann mit dem Webclient (bei entsprechender Bildschirmgröße und Bandbreite) vollumfänglich auf das System zugegriffen werden. In diesem Fall werden alle kundenindividuellen Customizing-Funktionen transparent unterstützt.

Welche Rolle spielt hier das Thema „Offline-/Online-Fähigkeit“? Gibt es einen Zusammenhang zwischen offline/online und native/webbasiert?
Eschner: Intensive Gespräche mit unseren Anwendern zeigen, dass es trotz deutlich verbessertem Netzausbaus nach wie vor einen Bedarf an Offline-Lösungen gibt. Zu unterscheiden sind hier zwei Fälle: Informationen bzw. Dokumente, die unterwegs auch bei fehlender Netzverbindung benötigt werden. Hier planen wir künftig eine Funktion zum gezielten Download wesentlicher Informationen auf das mobile Gerät. Zum anderen wird für bestimmte Systemeingaben (z.B. Zählerstanderfassung bei Energieversorgern) die Erfassung im Offline-Modus gewünscht. Auch dies werden unsere Lösungen in Zukunft unterstützen.

Inwieweit werden die CRM-Daten auf dem Endgerät gespeichert oder kommen sie ausschließlich aus der Cloud?
Eschner: Bei unseren Lösungen kommen sie z.Z. ausschließlich aus der Cloud. Künftig sollen Informationen jedoch auch gezielt (z.B. vor Reiseantritt) auf das mobile Gerät geladen werden können.

Welche Lizenzmodelle kommen i.d.R. zur Anwendung?
Eschner: Lizenzkauf, d.h. unterschiedliche Lizenzpreise je nach Funktionsumfang (Smartphone-App, Tablet-App, Webclient) oder Miete für On-demand-Systeme.

Was passiert, wenn der Anwender sein Endgerät wechselt? Kann die mobile CRM-Lösung/Lizenz problemlos auf das neue Gerät übertragen werden?
Eschner: Ja, der Wechsel ist problemlos möglich.

Laut einer aktuellen PAC-Studie kommen mobile CRM-Lösungen derzeit am häufigsten auf Laptops zum Einsatz. Warum hinken Smartphones und Tablets hier noch hinterher?
Eschner: Dies wird sich meiner Überzeugung nach in Kürze deutlich verändern, da inzwischen sowohl die Geräte als auch die benötigten CRM-Clients für ein anderes Nutzungsverhalten zur Verfügung stehen.