Warum mobiles CRM?

Drei gute Gründe für mobiles CRM

Customer Relationship Management für den Vertrieb ist nicht erst seit gestern ein Thema – vielmehr wird es bereits seit mehreren Jahren diskutiert. Jetzt ist die Zeit gekommen, in der nicht mehr über das OB, sondern schon über das WIE bei der Einführung mobiler CRM-Lösungen in Unternehmen gesprochen wird.

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Die technologischen Voraussetzungen für eine breite Adaption sind vorhanden und werden Vertriebsorganisationen die nötigen Informationen an die Hand geben, um immer und überall mit (potentiellen) Kunden kommunizieren zu können – und das, ohne dass sich die IT-Abteilung dafür verrenken muss. Für die breitflächige Durchsetzung mobiler Lösungen im CRM-Bereich gibt es drei gute Gründe:

Die Allgegenwärtigkeit mobiler Endgeräte

2010 übertraf die Anzahl verkaufter Smartphones erstmals die von Laptop-Computern. Parallel zum wachsenden Funktionsumfang der Geräte sind auch Aufgaben vom Laptop oder Desktop auf die mobilen Endgeräte übertragen worden. Die Verfügbarkeit von iPad und anderen Tablets hat den Trend hin zu handlicheren, datenverarbeitenden Geräten und weg von größeren Geräten zur Erstellung von Inhalten wie etwa Laptops vorangetrieben. Diese Vielfalt an Betriebssystemen war in der Vergangenheit eine große Herausforderung für Unternehmen.

Unterstützung einer Vielzahl an Plattformen

Anbieter haben verstanden, dass die Unterstützung einer begrenzten Auswahl an mobilen Geräten genauso unbefriedigend für die Anwender ist wie die Unterstützung gar keiner Geräte. Die Vielfalt an zu bedienenden Gerätetypen wird von den Anwendern vorgegeben, nicht vom Unternehmen oder dem CRM-Anbieter. Eingeschränkter Support ist die beste Voraussetzung, um eine breite Nutzerakzeptanz zu verhindern und die mobile Strategie von vornherein zum Scheitern zu verurteilen. Das haben Hersteller erkannt und versuchen nun, Unterstützung für alle wichtigen Plattformen bereitzustellen. Software-Unternehmen sehen mobile Lösungen längst nicht mehr als Add-on, sondern als einen wichtigen Baustein in der CRM-Nutzung. Ein Resultat daraus ist der Verzicht auf die Erhebung von zusätzlichen Gebühren für die mobilen Komponenten eines CRM-Angebots.

Die neue Rolle von Service und Vertrieb

Contact Center Manager hören seit langem, dass Service der neue Vertrieb ist. Doch diese Beschreibung beschränkt sich nicht auf das Contact Center: Jeder in einem Dienstleistungsunternehmen, inklusive der Außendienstmitarbeiter, wird diesem Trend folgen. Dies bedeutet, sie benötigen Zugang zu CRM-Informationen und – was noch wichtiger ist – die Möglichkeit, neue Informationen ins CRM-System einzugeben. Dabei reicht es nicht, Außendienstmitarbeitern ein Laptop zu geben in der Annahme, dass sie Kundeninformationen am Ende des Tages eingeben werden. Stattdessen verlassen sich diese Mitarbeiter bereits auf mobile Geräte, um ihre Aufgaben von unterwegs aus zu erledigen.

Ein weiterer Grund, warum sich mobiles CRM in naher Zukunft durchsetzen wird, ist eine neue Generation von Mitarbeitern im Vertrieb und Marketing. Diese sind „Digital Natives“ und als solche mit mobiler Kommunikation aufgewachsen, sodass für sie die Einbindung mobiler Endgeräte in jedem Kontext und auch am Arbeitsplatz selbstverständlich ist.

Während hierzulande mobiles CRM vor einem Jahr noch kein großes Thema war, haben IT-Entscheider inzwischen längst ihre Bedenken überwunden. Nach der strategischen Überlegung, inwieweit mobile Lösungen für das Kundenmanagement sinnvoll sind, geht es im nächsten Schritt bereits konkret um die Implementierung. Für 2012 ist ein weiterhin steigender Einsatz von mobilen Endgeräten im CRM-Bereich zu erwarten.

Es ist abzusehen, dass in naher Zukunft nicht mehr von „mobilem CRM" gesprochen wird, stattdessen werden mobile Komponenten einen ganz regulären Bestandteil von CRM-Systemen bilden.

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