Villeroy & Boch setzt „Mobility for SAP CRM“ ein.

Es ist angerichtet

Vor allem um die Aktivitäten des Außendienstes zu vereinfachen setzt Villeroy & Boch seit kurzem das Modul „Mobility for SAP CRM“ ein. MOBILE BUSINESS sprach mit Joachim Deitz, Head of CRM, über die Herausforderungen eines solchen Projekts.

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Wann entstand die Idee, SAP CRM auf mobile Endgeräte zu bringen? 
Joachim Deitz: Die Idee entstand vor dem Hintergrund diverser Diskussionen in Workshops mit dem Villeroy & Boch-Außendienst. Es ging darum, eine Möglichkeit zu schaffen, während Reisen schnell  auf Partner- oder Ansprechpartner-Informationen zugreifen zu können. Und das ohne sich jedesmal via Notebook und mobiler Einwahl auf das V&B-Netz und das CRM-System aufschalten zu müssen.

Wer lieferte den Anstoß zu dem Projekt?
Deitz: Den Anstoß liefert das CRM-Projektteam, bestehend aus dem Vertrieb, ausgewählten Key-Usern im Außendienst und die Zentrale Informatik.

Welche Prozesse sollten beschleunigt werden?
Deitz: Hier gibt es eine Menge von Prozessen, deren Ablauf wir optimieren wollten: Das Suchen von Partnern und Ansprechpartnern, das Telefonieren direkt aus der Applikation auf Basis hinterlegter Kontaktdaten, das Anlegen von Interessenten und Ansprechpartnern, die Anzeige von Aktivitäten und Aufgaben, eine Reportingfunktionen auf Partner- bzw. Gebietsebene, die Darstellung von Beziehungen, die Anzeige und Pflege von Marketing-Attributen und eine Verfügbarkeitsanzeige. Zusammengefasst könnte man sagen, es ging auf der einen Seite um eine schnelle Hilfestellung für den Außendienst und auf der anderen Seite um eine Verbesserung der Kommunikation zu Partnern und den V&B-internen Abteilungen wie Vertriebsinnendienst, Marketing etc.

Wie sind Sie bei der Definition der Projektziele und der Gestaltung der Prozesse vorgegangen?
Deitz: In Workshops wurde auf Basis der Ist-Prozesse ein Soll-Prozess entworfen, in dem die Möglichkeiten moderner Smartphones zur Vereinfachung und Beschleunigung der Prozesse genutzt werden sollten.

Welche Abteilungen und/oder Fachbereiche nutzen „Mobility for SAP CRM“?
Deitz: Nach komplettem GoLive sollen die gesamte Außendienstmannschaft der beiden Unternehmensbereiche Bad & Wellness und Tischkultur die Applikation nutzen; die Nutzungsmöglichkeiten für den technischen Außendienst zur mobilen Bearbeitung von Reklamationen werden geprüft.

Wie gestaltete sich die Zusammenarbeit mit SAP bzw. isec7?
Deitz: Die Zusammenarbeit mit der SAP-Beratung und Isec7 war sehr gut. Beide Partner gingen flexibel auf die Anforderungen ein. Isec7 hat insbesondere bei der Bereitstellung neuer Clientversionen wie etwa für iPhone oder iPad sehr flexibel und schnell reagiert.

Sie setzen bei Villeroy & Boch verschiedene mobile Betriebssysteme ein. Wie ist diese Vielfalt zu administrieren?
Deitz: Bisher war Blackberry die einzige mobile Smartphone-Umgebung im Villeroy & Boch-Konzern und das Management erfolgte über den hausinternen Blackberry Enterprise Server. Inzwischen wird parallel eine Apple-Landschaft hochgezogen, wodurch die mobile Landschaft vielfältiger geworden ist. Aus diesem Grund erstellen wir zur Zeit eine Mobile-Device-Management-Plattform. Villeroy & Boch hat sich hier für Airwatch von Matrix42 entschieden.

Sie gestatten berechtigten Nutzern auch Zugriff auf Reports aus SAP BW. Wie gestaltet sich die Rechtevergabe?
Deitz: Da die Informationen aus dem Organisations-Modell des CRM-Systems gezogen werden, ist der Zugriff für die Außendienst-User im Reporting auf deren Partner (lt.Vertriebsbereichsdaten und Kundenbezirk) begrenzt. Die Verkaufsgebiete werden in der Applikation pro AD vorgeblendet und der Link auf das Web-Reporting des SAP-BW-Systems übergibt diese Parameter.

Wo liegen die Stolpersteine bei der mobilen Anbindung dieser mächtigen Software, vor allem hinsichtlich der Performance?
Deitz: Da es sich bei der M4SAP bis auf die eingebauten Caching-Funktionen um eine reine Online-Lösung handelt, ist die Performance natürlich davon abhängig, ob eine UMTS-Verbindung bzw WLAN-Verbindung zur Verfügung steht. Wenn nur GPRS/EDGE zur Verfügung steht, ist die Performance natürlich entsprechend langsamer. Da es sich in unserer Philosophie bei M4SAP um eine AddOn-Lösung handelt, ist dies aber vertretbar.

Bei Prozessen bei denen es auf die Performance entscheidend ankommt, etwa bei der Auftragserfassung während des Verkaufsgespräches, unterstützen wir das über ein auf „Adobe Interactive Forms“ basierendes Offline-Szenario mit hohem SAP-Integrationsgrad.

Inwiefern konnten Sie die an das mobile Projekt gestellten Zielvorgaben erfüllen?
Deitz: Aus heutiger Sicht ist die M4SAP-Solution eine sinnvolle Ergänzung zur Gesamtlösung. Da dies von Anfang an der Anspruch an diese Lösung war, sind die Zielvorgaben erfüllt. Ergänzen möchte ich noch den Punkt, dass es für uns zum einen wesentlich war, dass durch den intelligenten Client von Isec7, eine eigene Cliententwicklung nicht notwendig ist, uns dies also komplett abgenommen wurde. Dies ist insbesondere auch bei neuen Gerätetypen- oder Familien ein elementares Feature. Zum anderen kann die Backend-Verarbeitung komplett mit Customizing bzw. Standard-Abap-Entwicklung durchgeführt werden. Villeroy & Boch verfügt hier über eigenes Know-how und kann somit flexibel auf Erweiterungen und Ergänzungen reagieren.

Wieviele Mitarbeiter arbeiten mit dem mobilen System, wann ist ein Ausbau der Lösung geplant?
Deitz: Zur Zeit arbeiten ca. 30 Außendienstmitarbeiter mit der Lösung, nach komplettem Rollout werden es ca. 200 sein; ein Ausbau für weitere Szenarien zum Beispiel das Opportunity-Management ist für 2012 geplant.

Villeroy & Boch

Das Unternehmen Villeroy & Boch beschäftigt weltweit rund 8.700 Mitarbeiter. Der Konzernumsatz lag 2010 bei 714,2 Mio. Euro. Das Unternehmen besteht aus den beiden Unternehmensbereichen „Bad und Wellness“ und „Tischkultur“. Villeroy & Boch ist in 125 Ländern weltweit vertreten und hat 16 Produktionsstätten in Europa, Mexiko und Thailand.

Bildquelle: Villeroy & Boch

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