Sita-Studie

Self Service-Lösung am Fraport

Sita-Studie findet heraus, dass Passagiere am Frankfurter Flughafen bei Nutzung mobiler Self Service-Lösungen führend sind.

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Mobile Bordkarten sind am Frankfurter Flughafen verbreiteter als anderswo: Ganze 37 Prozent der hier befragten Passagiere nutzten schon einmal eine mobile Bordkarte. Im Vergleich mit anderen großen internationalen Flughäfen bedeutet das die Spitzenposition für Frankfurt. Denn bislang kamen global nur insgesamt 17 Prozent der Reisenden mit diesem Service in Kontakt. Dies ist das Ergebnis der kürzlich von Sita und Air Transport World (ATW) durchgeführten Passagierumfrage zum Thema Self Services.

Die Studie basiert auf einem repräsentativen Sample aus 283,5 Millionen Flugreisenden, die an den folgenden sechs weltweit führenden Flughäfen befragt wurden: Abu Dhabi International Airport, Beijing International Airport, Frankfurt International Airport, Hartsfield-Jackson in Atlanta, Mumbai International und Sao Paulo Guarulhos. Eines der wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung ist der wachsende Einfluss von Smartphones.

Für die hohe Nutzungsbereitschaft für mobile Bordkarten gibt es in Frankfurt mehrere Gründe: Zum einen hat sich die Anzahl an Passagieren, die hier ein Smartphone mit sich führten, im Vergleich zu 2010 mehr als verdoppelt (54 Prozent in 2011 gegenüber 24 Prozent in 2010). Weitere 40 Prozent der Passagiere führten herkömmliche Mobiltelefone mit sich. Hinzu kommt die hohe Service-Verfügbarkeit, die sich positiv auf die Nutzung auswirkt.

In Frankfurt ist das Smartphone für 84 Prozent der Passagiere aus der Business- oder ersten Klasse sowie für 89 Prozent der Vielflieger, die mehr als 10 Mal pro Jahr fliegen, mittlerweile ein unverzichtbarer Reisegefährte. Immerhin 63 Prozent der Passagiere aus der Business- oder ersten Klasse und 58 Prozent der Vielflieger habe daher laut der Befragung schon einmal eine mobile Bordkarte genutzt.

Reiseinformationen empfangen die Frankfurter Passagiere bevorzugt auf ihrem Smartphone und liegen damit im weltweiten Trend. Ganze 67 Prozent wünschen sich Informationen über Änderungen des Fluggates und 42 Prozent Auskünfte zu Wartezeiten bei Sicherheitskontrollen. Ebenfalls 42 Prozent wollen wissen, wie viel Zeit sie benötigen, um ihr Abfluggate zu erreichen. In Frankfurt wären mit 23 Prozent auch fast ein Viertel der Passagiere bereit, für solche Services zu bezahlen.

Deutlich wird das Interesse der Passagiere an Reiseinformationen auch am Erfolg der iPhone-App „Fra Airport“. Diese wurde Anfang August 2011 vom Frankfurter Flughafen gelauncht und bereits in den ersten beiden Monaten über 27.000 Mal heruntergeladen. Sie liefert den Nutzern unter anderem hilfreiche Informationen zu Flugstatus, Parkmöglichkeiten und Einkaufseinrichtungen.

Deutlich gestiegen ist in Frankfurt auch die Häufigkeit des eigenständigen Check-ins der Passagiere: Dieser nahm innerhalb eines Jahres um 50 Prozent zu (von 41 Prozent in 2010 auf 60 Prozent in 2011). Besonders gerne genutzt werden die 73 von SITA aufgestellten Common-Use Self-Service (CUSS)-Kioske, sowohl in den Terminals 1 und 2 als auch am AIRail Terminal. 36 Prozent der in Frankfurt befragten Passagiere wickeln ihren Check-in über einen Kiosk ab. Weltweit liegt die Kiosk-Nutzungsrate nur bei 28,5 Prozent.

Während die Nutzung bewährter Selbstbedienungsangebote weiter zunimmt, können sich auch neue Dienste wie mobiler Check-in (24 Prozent) und Self-Boarding-Gates (37 Prozent) rasch durchsetzen. Ungefähr 31 Prozent aller befragten Smartphone-Besitzer gaben an, mobile Check-ins gelegentlich bis häufig zu nutzen. Bei den Passagieren aus der Business- und ersten Klasse waren es sogar 36 Prozent.

Boris Padovan, Sita Regional Vice President für Ost- und Mitteleuropa, ist überzeugt: „Die Frankfurter Ergebnisse zeigen klar, dass Selbstbedienungsservices großflächig verfügbar sein sollten, um auf Seiten der Passagiere auf breite Akzeptanz zu stoßen. Mit anderen Worten: Wenn etwas leicht zugänglich ist, wird es von den Passagieren auch genutzt.“

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Bildquelle: © Thomas Schlueter/pixelio.de

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